Comment désamorcer la colère du client ?

Comment désamorcer la colère du client ?

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1Vous devez avoir à votre disposition :
Un registre des réclamations les plus fréquentes
Et préparez des phrases préventives.
2Vous devez :
Écouter votre client
Prendre la réclamation avec intérêt.
3Vous devez :
Être courtois en toutes circonstances
Faire preuve d’empathie.
4Ne vous bloquez pas sur une réclamation difficile.
Si la réclamation est difficile
Vous devez prendre un rendez-vous pour apporter la réponse.
5Vous devez éviter le doute
6Privilégier la position gagnant/gagnant.

Comment gérer la colère d’un client mécontent ?

Pour calmer et atténuer la colère de votre client :

Écouter le client sans l’interrompreN’essayez pas de contester les faits. Laissez-le s’exprimer.
Parler calmementAfin d’inciter votre client à faire de même.
Prendre des notesPendant que le client s’exprime.
Approuvez-le dans la mesure du possible 
Présentez vos excuses de manière sincère et crédible. 

Tant que le ressenti du client n’a pas été géré

La situation n’évolue pas

Qu’est Ce qu’il ne faut pas faire en cas de mécontentement ?

Dire NONAh non, Monsieur Durand, là vous vous trompez…
PolémiquerJ’ai la preuve que ce que vous dites n’est pas possible…
Rejeter la faute sur quelqu’un d’autre Nous n’y sommes pour rien, voyez la comptabilité…
Minimiser l’affaireCe n’est pas grave, il est normal que cela se produise de temps en temps…
Promettre l’impossibleNous allons régler ça immédiatement, je vous envoie un…

Il faut identifier le sentiment manifeste ou caché du client

Parmi les quatres sentiments négatifs de base :

Nos émotions nous aident

Il faut les analyser pour faire le choix

Qu’est Ce qu’il faut faire pour éviter les réclamations ?

1Organiser des visites de clients-mystères
2Mener des Contrôles qualité
3Afficher dans toute l’entreprise le baromètre clients
Satisfaction
Clients perdus
Réclamations
4Mettre en place des cartes de garantie
5Recueillir auprès des clients perdus leur témoignage,
pour éviter pareil incident à d’autres

Votre objectif

Est de transformer un motif de plainte,

en un sentiment de satisfaction.

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