Comment Mesurer la satisfaction des réclamants

ProblèmeAnalyseSolution

Les étapes de l’analyse

Les étapes des analyses

Enregistrer la réclamation

  • Qualité de l’accueil
  • Personnalisation du contact
  • Qualité d’écoute
  • Rapidité du dépôt
  • Qualité de l’information sur la façon dont le dossier allait être traité

Traiter la réclamation

  • Rapidité du traitement
  • Information sur l’avancement du dossier
  • Qualité des contacts
  • Nombre d’interlocuteurs
  • Aptitude à prendre des responsabilités ou initiatives
  • Capacité à négocier une solution
  • Facilité des démarches…

Les délais de réponse de la réclamation

  • Délai pour l’obtention des premières explications
  • Délai pour l’obtention d’une réponse définitive…

Le résultat

  • Obtention de ce qui était souhaité
  • Obtention d’explications claires
  • Obtention de preuves en cas de désaccord…

Mesurer la satisfaction

Mesurer la satisfaction des clients:

  • Satisfaits
  • insatisfaits
  • Des clients mécontents du traitement de leur dossier

Important

  • Le traitement du problème
  • La rapidité de réponse
  • Prise en considération de la gravité de l’incident
  • Délai nécessaire à la résolution d’un incident
  • Délai pour contacter le réclamant, suite à sa demande
  • Informer de l’avancement du traitement de la réclamation.

Évaluation de la satisfaction clients

  Les Avis des clients

les avis
Les avis étoile

Les Avis

Les clients sont influencés dans leurs décisions par :

Décisions d'influence

Écoute active
Écoute active

Les outils pouvant être mis en place pour connaître les retours clients :

  • Les enquêtes téléphoniques
  • La fiche de satisfaction

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