Comment Résoudre le problème d’un client

Résoudre le problème d’un client

Personne n’est à l’abri,

d’un problème dans une situation professionnelle :

Cela peut arriver à tout le monde.

Cependant, il existe de bonnes manières de gérer un problème.

Que ce soit en interne ou avec un client.

Quand un client contacte votre entreprise pour une réclamation

Vous devez :

  • Gérer la situation pour apporter la satisfaction au client

Vous devez faire attention aux causes :

  • Perte du temps
  • Perte d’argent
  • Patience…

Vous devez :

Savoir prendre le temps d’apporter une excellente expérience.

La façon dont ces relations sont gérées peuvent faire toute la différence

Entre perdre un client et gagner sa loyauté sur le long terme.

Anticiper les problèmes

Trouver l’origine du problème

Trouver une solution

Déterminer les problèmes

 Analyser la situation actuelle

Pour bien comprendre un problème

Vous devez :

Aller à la source afin de trouver tous les facteurs contributifs.

 Questions à se poser

Qui– Qui en cause ? – Qui informer ?
Quoi– Quels sont les processus, produits ou éléments en question ?
Quand– Quand le problème est-il survenu ?
Ou– Où le problème s’est-il produit ?
Pourquoi– Qu’est ce qui a changé récemment ? – Y a-t-il de nouveaux acteurs ?
Comment– Le problème survient-il constamment ou seulement à l’occasion ?

Trouver la cause

Les problèmes peuvent être divisés selon leur degré de difficulté.

Simple

Normale

Complexe.

Dans le cas de problèmes simples :

Appliquer la méthode des cinq « pourquoi »

pour remonter à la source première.

Mettre en place un plan d’action

Vous devez mettre en place un plan d’action,

pour mettre en œuvre votre solution.

Surveiller les progrès

1 Écouter attentivement votre client

Le récepteur de la réclamation doit être à l’écoute du client :

Être attentif à la réclamation afin de comprendre le problème

Analyser et proposer une solution cohérente

Cela doit se faire sans donner l’impression de contester les arguments du client

en lui disant que l’on comprend les raisons de son mécontentement.

Vous devez remplir une fiche de réclamation avec :

Les causes

Les détails

Etc…

Faire signer les deux parties

2 Écouter le client et faire preuve d’empathie

La première étape est simplement de se montrer à l’écoute du client.

Quel que soit le moyen utilisé par le client

Vous devez :

Prendre le temps d’écouter entièrement le problème du client.

Faire preuve d’empathie vis-à-vis de la frustration du client.

Montrer aux clients que l’entreprise le considère comme des personnes à part entières et non comme un simple consommateur

de vos produits ou services.

3 Reformuler les éléments d’insatisfaction

Reformuler les problèmes du client,

afin de lui montrer que vous l’avez bien écouté attentivement

et bien compris.

Exemple :

Si j’ai bien compris,

vous êtes contrarié car vous n’avez pas reçu votre commande….

Évaluer la situation

Pour évaluer la situation vous devez :

-Laisser le client s’exprimer

-Laisser le client expliquer son problème

-Prendre des notes

-Présenter les excuses si besoin et lui offrir une solution

Les excuses sont un signe de respect pour le client

Une fois que le client a fini d’expliquer son problème

-Reformuler

-Répéter les points principaux

-Demander des précisions si nécessaire et inciter le client

à partager toutes autres informations qui lui semble importantes.

1 besoins et préférences clients

Demander au client quels sont ses besoins et préférences

Le client ne connait pas forcément le meilleur moyen,

pour résoudre son problème.

Le client a une idée précise de ce dont il a besoin.

Exemple

En cas d’erreur de facturation,

la situation doit être rétablie.

Tous les frais pour lesquels le client n’est pas responsable,

doivent être remboursés au plus vite.

Écouter le client expliquer pourquoi il souhaite changer d’offre

Pourquoi il est énervé et frustré de perdre du temps à résoudre son problème

Vous devez :

Montrer et faire preuve de la bonne volonté.

Faire toute la différence aux yeux du client

Permet à l’entreprise de gagner ou regagner la confiance du client.

Votre objectif est de laisser une bonne image a votre client.

2 Rassurer le client

Pour rassurer le client vous devez

Déterminer la meilleure marche à suivre

Exemple :

Un produit défectueux

Le client aura le choix entre une réparation ou un remplacement.

Répondre à une réclamation

Répondre à une réclamation

C’est accorder le plus d’attention possible au client.

Il faut sécuriser et satisfaire le client,

en lui proposant une solution commerciale personnalisée.

Le client peut parfois avoir une idée précise de la solution,

à apporter à sa réclamation.

il est alors utile de le questionner sur ce sujet

Vous devez aussi le tenir régulièrement informé du suivi de son dossier.

Lorsque vous considérez que la réclamation et la demande du client,

est injustifiée.

Vous devez

Donner une réponse négative à la réclamation.

Argumenter et expliquer votre réponse

Et, si c’est souhaitable, proposer malgré tout,

une compensation commerciale au client,

pour éviter de renforcer son mécontentement.

1 Proposer une solution

Proposer au client la solution la plus attirante

Le but est d’améliorer l’expérience client 

Donner un meilleur accès :

À des offres

À un service de livraison

Etc…

Les clients auront le sentiment de maitriser de nouveau leur relation à la marque

2 Tenir les promesses

Obtenir l’accord du client

 Passer à l’action immédiatement

Faire un geste commercial

Gratifier le client d’avantage exceptionnel

Comme la livraison express gratuite ou des points de fidélité…

3 Assurer un suivi auprès du client

Cette étape doit montrer aux clients que votre entreprise,

les prend en considération.

Alerter le client immédiatement, même si tout se passe bien

Assurer le suivi du client sur son canal préféré

Lui demander s’il est satisfait de la réaction de votre entreprise

L’inviter à répondre à une enquête pour aider votre entreprise à améliorer son image

Assurer un suivi auprès des clients, afin de vérifier que le problème est bien résolu et qu’ils sont satisfaits de l’aide qu’ils ont reçu.

Montrer que l’entreprise travaille sans relâche pour leur apporter une meilleure expérience.

4 Assurer le suivi du dossier client

Vous devez effectuer le suivi des réclamations clients par :

Téléphone

Mail

Courrier…

Afin de savoir si le client est totalement satisfait.

Votre objectif

est d’apporter une meilleur expérience client

Faire de votre client mécontent un client gratifié et fidélisé par l’entreprise.

Votre client doit se sentir compris et utile.

5 S’assurer que le problème est résolu

Vous devez contrôler les résultats :

Évaluer vos résultats

Mesurer vos progrès.

6 Étudier en interne le problème qui a été résolu

Les relations client difficiles

ne devraient jamais être considérées comme des problèmes.

au contraire vous devez vous assurer

que ces difficultés soit étudiées, et analysées .

Pour éviter qu’une situation identique ne se reproduise.

Vous devez mettre à jour une liste des questions les plus fréquentes.

7 Accepter la responsabilité du problème

Les clients accordent de l’importance à l’honnêteté 

 Accepter– Accepter la responsabilité du problème     est la première étape pour regagner la confiance du client.
 Montrer– Montrer de l’empathie et s’engager à offrir la meilleure solution     dans les plus brefs délais.

8 éviter de cacher le problème

Lorsque vous découvrez un problème

Vous devez :

En parler aux intéressés 

afin de pouvoir résoudre le problème

 le plus tôt possible.

Si vous attendez trop longtemps,

le problème s’aggravera

La communication est primordiale

si vous communiquez avec les personnes impliqués

cela montrera que vous êtes responsable

et que vous savez faire face à vos responsabilités.

9 éviter de mentir

Face à un problème, soyez honnête

Ne leur mentez pas 

Si vous êtes honnête avec les personnes impliquées

Elles ne vous en voudront pas pour votre faute

Ils apprécieront votre honnêteté.

La confiance est la clé dans vos rapports professionnels

C’est très important.

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