Qu’est qu’une réclamation client ?

Réclamation client définition

Une réclamation est l’expression, orale ou écrite,

d’une insatisfaction formulée  par un client,

à l’égard d’un produit ou d’un service.

C’est l’écart entre une promesse achetée et la réalité perçue.

Une Réclamation

C’est quand un client manifeste :

à l’encontre de son fournisseur

C’est quand un client

Un mécontentement

Devient alors une réclamation quand il est exprimé.

La réclamation

Est toujours basée sur une expérience vécue par le client.

Type de réclamation

 L’émetteur

Il faut toujours vérifier si l’interlocuteur est bien un client.

Pour chaque réclamation

 Il faut procéder à un contrôle de l’émetteur par :

  • Un ticket de caisse
  • Une facture
  • Une pièce d’identité….
 Type d’interlocuteur

À quel type d’interlocuteur avez-vous affaire ?

  • À quelqu’un de sincère ?
  • Un affectif ?
  • Un opportuniste ?
  • Un procédurier ?

Une réclamation d’origine interne

Une réclamation d’origine interne,

est souvent plus difficile à traiter que venant de l’extérieur.

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